呼叫中心

呼叫中心

副標題

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前言

呼叫中心,又稱客戶服務中心,起源于20世紀30年代,最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后,隨著要轉移的呼叫和應答增多,開始建立起交互式語音應答系統,這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心,是指以電話接人為主的呼叫響應中心,為客戶提供各種電話響應服務。

重要性

呼叫中心的重要性主要表現在以下方面: ‘

(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務模式;高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業品牌及客戶忠誠度.吸引新客戶并留住現有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務,取得競爭優勢。

(4)多種渠道供客戶選擇,并提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

客戶服務是與客戶交互的一個完整過程,包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環來表示,其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門,實際上包括了整個公司,即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

特點

要在保持服務水平的同時保證效率.呼叫中心必須要具備如下特點:

(1)客戶和公司之間所有渠道的統一;

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道;

(3)通過可利用的技術.將客戶交互轉向成本較低的渠道;

(4)不斷加強交互過程的自動化,以更迅速、更有效地作出反應;

(5)過程標準化.以更及時、更適當的方式解決客戶的問題。

1.無地域限制

傳統商業采用開店營業的方式,客戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意昧著商業企業在規模擴張時的高成本,另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區開設營業網點而費心,客戶也不必出家門,一個電話就能解決問題,快速而又方便。

2.無時間限制

在自動語音應答設備的幫助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務,而且無須額外開銷。相比之下,普通的營業網點要做到這一點就很困難,至少會大大增加營業成本。

3.個性化服務

呼叫中心可為客戶提供更好的,而且往往是普通營業網點提供不了的服務。

例如,在呼叫到來的同時,呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務中心時效果尤為明顯,在用戶進入客戶服務中心時,只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據其主叫號碼從數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息,諸如公司名稱、電話、地址等,也可以找到以往的電話記錄以及已經解決的問題與尚未解決的問題,這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移到相關專業人員的座席七,這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數據庫,利用數據挖掘技術為企業找到更多的客戶,并為他們提供個性化的完整服務,這樣便會帶來最好的競爭優勢。

按呼叫類型分類

(1)呼入型呼叫中心

這種類型的呼叫中心不主動發起呼叫,其主要功能是應答客戶發起的呼叫,其應用的主要方面是技術支持、產品咨詢等。

(2)呼出型呼叫中心

這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發起方,其主要應用足市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少,大量的呼叫中心既處理客戶發出的呼叫,也主動發起呼叫。

按規模分類

(1)大型呼叫中心

一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統、CTI報務器、人工座席和終端、呼叫管理系統或數據庫。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50~100之問的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連,人工座席又與應用服務器相連,客戶資料存儲在應用服務器中,應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出,使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成。

(3)小型呼叫中心

座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類似,不過其主要部分如PBX、CTI服務器、人工座席、應用服務器在數量上均可做相應減少。

按功能分類

按功能可以分為電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等。

按使用性質分類

按使用性質可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心。應用服務商型呼叫中心是指由應用服務商提供呼叫中心的設備和技術平臺,而由租用平臺的企業自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。

按分布地點分類

按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點,甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中,分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心,分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業廣域網技術或互聯網技術實現。


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